1. Что является определяющим при покупке химических средств для ваших клиентов — цена или рабочие характеристики средства?
Наша компания продает высококачественную дорогую химию «Butcher’s». И те клиенты для кого рабочие характеристики средств не являются определяющими, к нам просто не обращаются. Хотя многие для кого важную роль играла цена, поработав с хорошей профессиональной химией пересматривают свое отношение к вопросу цена/качество.
2. Ваши аргументы, когда клиент считает стоимость химии высокой?
Если подойти к вопросу с точки зрения математики и просто пересчитать стоимость химии, учитывая объем выполняемых работ, концентрации средств, расход средства, необходимую периодичность выполнения работ и т.п., то в общем, может оказаться, что даже очень дорогая химия в конечном итоге обходится в несколько раз дешевле, чем ее дешевый «аналог». В качестве примера могу привести эксперимент проведенный в магазине:
Пример: В качестве опытных образцов были взяты четыре образца полимеров, в том числе и полимер «Butcher’s», и нанесены на линолеум входной группы магазина с проходимостью в 6000 человек в день. Сезон – осень. Необходимо отметить состояние тротуара перед входом в магазин – в этот момент шла укладка тротуарной плитки и соответственно, огромное количество песка заносилось с улицы в помещение магазина на ногах. Образец №1 лежал 10 дней, образец №2 – 12 дней, образец №3 – 14 дней, образец №4 - изолятор «Uniform» полироль «HighNoonFinish» - 22 дня. Полимеры «Butcher’s» достаточно дороги, но они дольше лежат, подлежат восстановлению без обязательного снятия всего полимерного покрытия. Если вовремя проводить процедуру снятия старых слоев полироли, не затрагивая изоляцию, то в этом случае существенно экономятся средства на глубокой очистке покрытия. В течение одного и того-же промежутка времени полимеры «Butcher’s»накладываются гораздо реже других полимеров. Суммарно, учитывая все тонкости работы с нашими полимерами, они обходятся заказчику экономичнее в плане трудозатрат и денежных затрат.
3. Что является главным «врагом» качественных химических средств — бытовые средства или дешевые проф.средства?
И то, и то враг, в разном смысле. Бытовыми средствами можно безвозвратно испортить покрытия. А дешевые профессиональные средства часто бывают малоэффективны и перестают быть дешевыми. Для достижения одного и того же результата приходится закупать больше средств и тратить больше усилий.
4. Кого легче переубедить — приверженца хлорки и дешевого стирального порошка или любителей сомнительных, но дешевых проф. средств?
Приверженца хлорки убедить проще, это можно сделать, показав конкретные примеры, а вот любителя использовать сомнительные средства сложнее. Для начала необходимо понять, что толкает человека на покупку такой химии.
5. Как Вы считаете, желание части хозяйственников покупать вышеуказанные «альтернативные» средства — это следствия недостаточного бюджета на уборку или это стереотипы прошлого, которые должны постепенно исчезнуть? Или это следствие отсутствия информации у потенциальных клиентов?
Нельзя однозначно ответить на данный вопрос. На некоторых предприятиях действительно недостаток бюджетных средств. На других стереотип прошлого. Отсутствие информации - это еще не желание покупать «альтернативные средства», такие клиенты зачастую получив всю информацию серьезно задумываются о том с чем и как они работают.
6. Как уберечь всех нас от последствий применения «альтернативных» средств для профессиональной уборки — повышение расценок на уборочные работы, более жесткий контроль государства за производимыми и ввозимыми средствами, большая доступность информации по вопросам проф. уборки (список можно изменить или дополнить по желанию отвечающего)
Клининг в России достаточно молод, и путь клининговой компании к клиенту очень сложен, и повышение расценок на уборочные работы усложнит его еще больше. Поэтому это не решение проблемы. Более жесткий контроль государства, также нет, всегда найдется мудрец, который всех перехитрит. А вот доступность информации – за этим будущее. Наша задача, как продавцов профессиональной химии, не только продать, но и рассказать, научить, провести ликбез.
7. Приходится ли Вам заниматься ликбезом, или ваши клиенты достаточно «подкованы» и хорошо знают, что им нужно? И насколько они компетентны в области охраны труда и техники безопасности, или Вам приходится постоянно разъяснять как правильно готовить рабочие растворы, как хранить хим.средства и т.д.? Понимают ли они, что покупка самого надежного и эффективного средство — это только часть решения проблемы, далее следует точное исполнение технологии применения, рекомендованной производителем? Учитывая «нелюбовь» россиян к чтению этикеток на канистрах, инструкций по применению, вредное влияние мышечной памяти, а также неоправданное самомнение о «понимании всего на свете» и завышению мнения о своем опыте, результат применения средства может быть отрицательным. Случаются ли ситуации, когда покупатели пытаются обвинить Вас в своих же ошибках — продали не то средство и т.д.? Если да, то как Вы выходите из подобных конфликтов? Наличие технолога, который должен решать вышеуказанные проблемы — норма или исключение для Ваших клиентов?
Конечно приходится, как же без этого. Хотя сегодня клиент в большинстве своем знает что ему нужно. Прежде чем позвонить и заказать что-либо он проводит целое исследование.
Клининговым компаниям, работающим не первый год объяснять ничего не нужно. А вот с молодыми фирмами мы работаем достаточно плотно. Приглашаем на обучение, обязательно даем технологические карты, проводим предварительные консультации, помогаем правильно подбирать средства. Иногда выезжаем на их объекты и на месте учим работать с химией. Наличие технолога в клининговой компании это обязательное условие. В крупных компаниях технолог это норма, и тем не менее проблемы возникают, но решать их легче.
8. Насколько востребовано дозирующее оборудование клининговыми компаниями/службами уборки?
Клининговые компании не очень любят работать с дозирующими системами. Для их применения желательно иметь отдельное помещение, с подводом воды, но не всегда это возможно.
9. По-вашему мнению, приводит ли стремление производителей снизить опасность хим.средств при сохранения их высоких рабочих характеристик к увеличению их стоимости? Если да, то готовы ли Ваши клиенты платить больше за безопасность их сотрудников и тех, кто будет пользоваться результатами уборки?
Для всего должен быть свой предел. Покупательская способность клининговых компаний также имеет свои границы.
10. Проводит ли Ваша компания обучающие семинары?
Да, наша компания проводит обучающие семинары. Более того, в 2005 году мы открыли обучающий центр, где уже начались занятия. Для профессиональной клининговой компании уровень подготовки персонала очень важен, так как от этого напрямую зависит качество выполняемой услуги.
11. Оказывает ли Ваша компания консультационные услуги? Приходится ли Вашим специалистам выезжать на объект клиента при составлении тех.задания или в случае возникновения сложных ситуаций?
Да, практически всегда. Мы стараемся выезжать на объекты и на месте составлять тех.задания, во избежание неприятных ошибок. Ситуация когда заказчик хочет одно, а на месте оказывается все по другому к сожалению достаточно часто встречается.
12. Ваши рекомендации для покупателей — на что, в первую очередь, следует обратить внимание при выборе хим.средств для клининга.
Чтобы средства соответствовали поставленным задачам. Не следует гнаться за универсальностью, это не всегда работает.
13. Как Вы считаете, снижение себестоимости клининговых работ достигается уменьшением затрат на оборудование и расходные материалы или совершенствованием технологий?
На практике – уменьшение затрат на оборудование и расходные материалы. А в идеальном варианте - конечно совершенствованием технологий.
